uts.business travel. Исследование рынка делового туризма

uts.business travel. Исследование рынка делового туризма

9
0

В рамках выбранной стратегии компания UTS провела маркетинговое исследование, посвященное комплексному изучению клиентского опыта, результатом которого стало поcтроение Customer Journey Map (CJM).

CJM – это уникальный опыт клиента, его история взаимодействия с продуктом и сервисом на каждом уровне, в каждой точке контакта с компанией в определенный период времени. В исследовании уделяется особое внимание не только продуктовым и операционным составляющим взаимодействия (цели и задачи клиента, препятствия и барьеры при выборе услуг, предпринимаемые действия и решения), но и эмоциональным аспектам (мысли, ощущения, эмоции).

Нашими партнерами были проведены десятки интервью с представителями целевой аудитории – корпоративными покупателями услуг бизнес-тревел, опрошено большое количество респондентов из разных отраслей бизнеса (более 20-и компаний и 70-и респондентов).

Говоря о портрете участника опросов – это девушка, 27-40 лет, в компании занимается закупочной, финансовой деятельностью и/или совмещает несколько обязанностей, в числе которых выбор партнера тревел-услуг, осуществление операционного процесса оформления командировки, контроль и разработка программ экономии тревел-бюджетов.

Здесь мы отмечаем первый инсайт – возраст и предпочтения, которые, в конечном счете, существенно влияют на подход к выбору услуг и принятие решений. Большое количество опрошенных сотрудников компаний – это представители поколения миллениалов и поколения Z. Эра гаджетов, стремление к свободе и независимости, сильные пристрастия к технологиям – это ощутимо сказывается на выборе и отношении молодых людей. Понятие «командировка» воспринимается не как «рабочая обязаловка», а как дополнительная возможность путешествий, которая предполагает объединение бизнес-поездок с отдыхом.

Bleisure – один из трендов последних лет, который при грамотном расчете ROI позволяет и компании, и сотруднику повысить эффективность выполнения бизнес-задач, получить от запланированной командировки максимум пользы, возможностей и нового опыта.

Еще одним следствием, характерным для представителей поколения миллениалов и поколения Z, является стремление к автоматизации процесса бронирования услуг (self-booking). 45-50% респондентов отмечали, что сотрудники бронируют поездки самостоятельно в рамках установленной тревел-программы, находясь в любой точке мира. Цифровизация всех сфер жизни и изменения на кадровом рынке способствуют трансформации роли тревел-менеджера – это еще один инсайт. Тревел-менеджер будущего – это стратег, консультант и аналитик с глубоким уровнем экспертизы в отрасли, и мы видим предпосылки – в будущем этот тренд будет только укрепляться.

Также под влиянием предпочтений и вкусов аудитории оказывается и пользовательский интерфейс тревел-системы. Клиенту нужна простая и удобная информационная среда с понятным набором функций и опций. Некоторые участники беседы говорили, что удобная система может выглядеть «как у Aviasales или OneTwoTrip». 

От портрета пользователя и его предпочтений перейдем к основным критериям выбора тревел-агентства.

  • Ассортимент услуг. Большинство опрошенных респондентов (более 50%) хотят получать в OBT максимальный контент предложений, включая дополнительные опции и сервисы всех поставщиков тревел-услуг в «режиме одного окна»;
  • Технологические решения и инновации. Все респонденты ожидают дальнейшего развития онлайн-ресурсов и мобильных приложений, появления новых функциональных возможностей для бронирования услуг и аналитики, инструментов геймификации, внедрения ботов и сервисов, расширения каналов бизнес-коммуникации с тревел-агентами (применение мессенджеров и т.д.);
  • Бизнес-аналитика. По мнению 80% респондентов, у представителей бизнеса существует потребность в динамических и интерактивных отчетах для анализа структуры тревел-расходов, бенчмаркинга и прогнозирования затрат на деловые поездки;
  • Сервис и персонализация. Несмотря на активный спрос к новым технологиям, респонденты также делали акцент на важности сохранения высокого уровня оффлайн-обслуживания, отмечали ключевое значение экспертизы тревел-агентов на всех уровнях, комфорт в коммуникациях, проактивный подход и помощь в решении бизнес-задач, высокую скорость реагирования на этапе заказа услуг;
  • Отсрочка платежа и размер комиссии. Более 70% опрошенных подчеркнули, что финансовые условия по-прежнему являются одним из самых чувствительных факторов при выборе TMC в их компаниях.

В дополнение к основным параметрам выбора поставщика, ниже поделимся наиболее важными результатами проведенного опроса. По его итогам можно сделать выводы о культуре формирования спроса на рынке бизнес-тревел услуг, потребностях и ожиданиях целевой аудитории и еще несколько важных и занимательных фактов индустрии.  

 

Какова ваша роль в компании?

Занимаюсь только закупками тревел-услуг– 0%

Закупка тревел-услуг как мои дополнительные обязанности – 28,6%

Занимаюсь закупкой тревел-услуг и оформлением командировок – 57,1%

Логистика. Управление персоналом – 14,3%

 

Откуда вы узнаёте о новинках на рынке делового туризма? (можно выбрать несколько вариантов)

Подписка на проф.рассылку – 42,9%

Бумажные издания – 14,3%

Интернет издания – 85,7%

Мероприятия – 42,9%

Партнёры – 57,1%

Коллеги – 42,9%

Коммерческие предложения – 14,3%

 

Как много времени вы тратите на сбор информации по рынку перед проведением тендера?

Одна-две недели – 14,3%

Около месяца – 57,1%

Более двух месяцев – 14,3%

Постоянно анализирую рынок, собираю информацию в течение года – 14,3%

 

Насколько вашей компании важна отсрочка платежа?

Очень важно – 71,4%

Важно – 14,3%

Не важно – 14,3%

Совсем не важно – 0%

 

Насколько вашей компании важен размер комиссии агентства?

Очень важно – 71,4%

Важно – 14,3%

Не важно – 14,3%

Совсем не важно – 0%

 

Есть ли в вашей компании разработанная тревел-программа?

Да — 50%

Нет – 30%

Затрудняюсь ответить – 20%

 

Насколько вам необходимо мобильное приложение (для оформления услуг, контроля тревел-политики и системы авторизации заказов)?

Очень важно – 34,8%

Важно – 29,7%

Не важно – 20,3%

Совсем не важно – 15,2%

 

Какая модель заказа услуг применяется в вашей компании?

Самостоятельное бронирование (self-booking) – 40%

Секретари/ассистенты – 25%

Тревел-менеджеры – 35%

 

В современных реалиях карта CJM – это одновременно и процесс анализа, выявления инсайтов, и способ генерации полезных, целевых идей. Основываясь на пользовательском опыте, эти идеи позволяют улучшать продукты и сервисы, формируя добавочную ценность не только на уровне компании – корпоративного заказчика, но и на уровне конечного пользователя.

Источник: tourprom.ru

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.