Потребительский экстремизм в туризме: почему клиент не всегда прав

Потребительский экстремизм в туризме: почему клиент не всегда прав

35
0

В последнее время все чаще появляются новости об обмане туристов, однако, как показывает практика, и среди путешественников есть те, кто, мягко говоря, злоупотребляет своими правами. О том, с какими видами так называемого «потребительского экстримизма» приходится сталкиваться турагентствам, порталу TRN рассказали юристы компании «Байбородин и партнеры».

 

 

По словам юриста Вадима Погорелова, не так давно одно из агентств оказалось в не очень приятной ситуации: после 100% оплаты стоимости поездки туроператору клиент компании решил аннулировать заявку. Однако, после того, как турист узнал о размере фактически понесенных расходов ТО, которые составили примерно 50% от стоимости тура, он обратился к юристам.

«Согласовав свою модель поведения с юристами, турист занял позицию, при которой он не согласился с размером возврата и отказался получать денежные средства. При этом, турагент пытался пригласить клиента в офис за получением денежных средств, а также затребовал банковские реквизиты. Однако, турист уже решил, что получать возврат он не намерен и будет обращаться в суд. Турагент, в свою очередь, обратился за помощью к нам. Мы, прекрасно осознавали, что существует риск получить решение не в пользу ТА, поскольку, на момент судебных заседаний, туроператор сделал возврат турагенту. То есть, деньги туриста фактически находились у турагента. Однако, турагент использовал один из двух возможных выходов из такой ситуации, перечислив неоспариваемую сумму на депозит судебного департамента», — рассказал Вадим Погорелов, отметив, что вторым способом решения аналогичной проблемы является внесение денежных средств на депозит нотариуса, но данная услуга является платной и ее стоимость достаточно высока. В итоге суд встал на сторону представителей розницы, взыскав с агентства лишь те средства, которые оно и так хотело вернуть.

По словам юристов, есть и другие случаи из практики, когда туристы злоупотребляли своими правами. Например, при банкротстве туроператоров.

Как известно, не так давно с рынка ушли «Натали турс» и «Жемчужная река». В результате без отдыха остались сотни туристов. При этом некоторые из них, осознав, что с разорившихся компаний деньги за путевки взыскать не получится, решили получить компенсации с турагентств. Последние, по факту, были не при чем, так как денежные средства, полученные от туристов, своевременно направлялись ими туроператорам.

Как отмечают эксперты, чаще всего туристы использовали чарджбек — процедуру, опротестования транзакции банком-эмитентом в системах взаиморасчетов по платежным картам, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику.

Как пояснили юристы Александр Суслов и Эльдар Калабеков, туристы, оплатившие свои предстоящие поездки в агентстве банковскими карточками, но оказавшиеся без отпуска по причине прекращения деятельности ТО, обращались в свои банки с опротестованием транзакции. Банки, в свою очередь, безакцептно списывали со счета турагентов денежные средства и возвращали туристам. То есть, по сути, представители розницы дважды оплачивали один и тот же тур. В настоящий момент в работе юридической компании «Байбородин и партнеры» находятся несколько судебных дел по оспариванию действий банков.

Юрист Елена Зорина также пояснила, что при банкротстве туроператоров часто встречаются случаи, когда туристы пытаются взыскать с турагентов, уплаченные ими денежные средства, находя недостатки в договорах о реализации турпродукта, сваливая всю ответственность на ТА.

Так, в практике «Юристов для бизнеса «Байбородин и партнеры» были случаи, когда турист обратился с иском к турагенту, где в договоре было прописано одно юридическое лицо (ООО «Геркулес Тревел»), а турагент уплачивал денежные средства другому юридическому лицу (ООО «Тревел Дизайнерс»). По сути, эти два юридических лица являлись одним туроператором — «Жемчужная река». Но туристы пытались доказать, что в договоре указан не тот туроператор и требовали вернуть деньги.

Также, по словам экспертов, одним из наиболее ярких примеров потребительского экстремизма в турбизнесе является чарджбек при добровольном отказе туристов от тура, когда путешественники пытаются уклониться от удержания ФПР.

Впрочем, есть и те, кто и вовсе пытается вернуть деньги за поездку, которая уже состоялась. Как рассказал Вадим Погорелов несколько лет назад одно из агентств отправило на отдых клиента, однако спустя 10 дней с момент возвращения турист обратился в банк, запросив чарджбек. В результате более 120 тыс. рублей были возвращены на карточку путешественника. Агентство, в свою очередь обратилось в суд,

«Суд первой инстанции отказал истцу в удовлетворении требований. В связи с чем, истцом была подана апелляционная жалоба. Суд апелляционной инстанции отменил решение суда первой инстанции и удовлетворил требования истца в полном объеме. Судебная коллегия посчитала, что ответчики не исполнили своего обязательства по оплате тура и туристским продуктом воспользовались незаконно», — сказал юрист.

Источник: trn-news.ru

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.